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提供优质客户服务（第1页）

提供优质客户服务

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总结国内外众多公司的经验，我们可以把企业提供优质客户服务的途径概括为以下三条。

1．超越客户的期望值

所谓超越客户的期望值，是指公司不仅能够达到客户的期望，而且还能提供更完美、更关心客户的服务，超过了客户预期的需求，使之得到了意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，使客户感到更加满意。

2．满足客户的期望值

当公司对客户的期望做不到超越时，至少要满足其期望值。

企业要满足自己客户的期望值，就应把客户的要求制订到服务规范中，落实到对客户的承诺中，并切实执行到位。

同时还要考虑客户的不同需求，千方百计予以满足，使每一位客户都满意。

3．调整客户的期望值

鉴于各种原因或客观条件限制，客户的期望值有时可能一时难以满足，或存在一些困难，这时也不要简单处理或婉言拒绝。

服务人员仍然应满腔热情地对待客户。

可以真诚地说明情况，征求客户意见，调低他的期望值，或寻找替代方案，使客户感到服务人员尽管面对困难仍然尽心作出努力，这会给客户带来特殊的满足感。

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