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第八篇 企业经理人V S 团队管理02（第2页）

「我听说你们的接线生每次出去吃饭或休息的时候就把电话转到其它部门去。你为什么让她把所有电话都转到我们这里来呢?她明知道那个时间我们最不可能在办公室里。」莎丝向你抱怨：「还有，其它人跟我说，她把电话自动转过来的时候甚至没有先通知我们。我觉得这样的客户服务似乎不怎么令人满意。」「听我说，莎丝，」你回答她：「服务台和总机是我的问题。我决定做什么改变根本不必先征询你的意见。这种做法是以前大家约定好的，口《不过l直没实施而已。如果不把电话自动转出去，我们这里的电话响个老半天也没人接。现在采用这种做法，至少安琪去休息的时候可能会有人接电话呀，」我做错了吗，

你所做的许多决定都会影响公司其它部门：同样地，要解决你们单位的某个问题可能也需要其它单位的配合改变。以大多数的公司来说，不同部门之间的相互关联是愈来愈密切了。如果你下重视这些关联，很可能无法看清真正的问题出在哪里。

良方

你办下到。不过你可以从经验中学习，下一次必须做出决定的时候就不会重蹈覆辙了。

下回该怎么做?

㈠每当你考虑你们单位的问题时都要牢记「公司大局」。我们在前面提过你必须了解自己在整个公司里所扮演的角色，随时记住公司整体的目标和策略，你所采取的个人行动都必须符合这些大目标。解决问题的原则也正是如此。

无论问题看起来多么无关紧要，你的解决方案一定要考虑公司大局。如果你所面对的问题直接涉及公司整体目标或公司所重视的价值标准，那么你必须确定你采用的解决方案完全符合公司的方针。

最重要的是，顾全公司大局并不需要采取不同的措施。你只需要注意公司所重视的事物，确定你所做的决定都不会超出那个范围就够了。

②听取其它单位的意见。当你检视某个跨部门的问题时，一定要让其它主管了解你正努力解决的问题，以及他们可能受到的影响《如果有的话》。

你可以在全体员工会议上提到你目前正要解决的问题，或者你可以在执行任何改变之前通知其它主管|!无论是告知他们或争取他们的同意。如果你要执行的改变需要其它单位配合改变，那么当然必须事先争得对方同意。

③与其它主管建立信息交换管道。你可以利用例行性的员工会议或以往所建立的沟通网络，也不妨和其它主管定期召开小组会议，讨论你们共同管辖的程序。无论你采取何种方式，你都必须定期和其它主管交换意见，讨论如何改进程序的运作、如何化解共同的问题随时互相帮助、支持对方。例如：你们可以由好几个单位在安琪吃午餐和休息时间轮流接听总机电话：你也可以表示愿意由你的单位全天负责接听总机，而他们则在其它方面提供协助以做为回报。你不妨敞开胸怀，创造出对大家都有利的解决办法。

管理迷思

你平常处理的许多问题只会影响你的单位，因此解决问题时无须考虑公司以外的因素：不过你必须随时注意你的工作与其它小组工作的相互影响，当问题牵涉范围较广时你也可以适当地加以处理。

拒绝犯错管理法则

你是不是也经常碰上这个例子里的情况?老是在最忙的时候接到未经总机过滤的电话?如果装货码头在午餐时间关闭，挂出一个牌子：「货运事宜请洽服务台」!!可是却没有人通知你整个货运车队已经出发、就快到了，你该怎么办?

如果你的关切焦点只局限于自己部门的工作，你不但会伤害他人，更可能伤害你自己。把眼光放远、顾及公司整体利益不仅是一项「体贴」同事的行为，也是良好的防御措施。

87、如何解决办公室里的政治角力?

工作情境

「你最好当心露辛妲，她在老板身上下了很大的功夫，」裘伊好心警告你：「我听说老板考虑给她大l点的办公室，让她多招几个人追来：王要是因为老闻觉得她特别懂他的心意，她所提的建议都是老板正有打算要做的。我想他根本不知道自己就像玻璃杯那么透明，而露辛妲不过口《是把他以前说过的事情拿出来重复t次而已。」「不管她做什么都得心应手。她最近要什么就有什么，一副很吃得开的样子。」「我倒不担心那些事，」你自信满满地回答：「我把这个部门带得很好，这是大家都知道的。有实力就会领先!!而不是光搞这些政治小动作，我才不管谁喜欢谁、谁了解谁、谁在老板面前最红。」

「嗯，你现在觉得这些对你没什么影响，可是早晚你t定会吃亏的，」莎丝也提醒你要小心：「政治手腕才算数，就算不搞政治的也逃不过。」我做错了吗?

莎丝是对的。政治手腕的确很重要。办公室里的政治角力是一种运用影响力的方式。政治手腕高明表示你可以影响他人，让他们依照你所希望的去做。政治手腕拙劣，或者根本忽略政治气氛，表示你不太容易影响别人。

你在管理阶层待得愈久，就愈该明白大多数管理者很少光靠权力就达成目的!|无论针对他们的手下、其它主管，或者是他们的上级。你几乎无法有效地“命”他人做事：但是你却可以「说服」他们去做愚公移山的事情。影响力和说服力就是政治的本质，无论办公室内外都一样。

良方

你很可能办不到：政治手腕是需要时间慢慢培养的。我们在下一节将敦你如何培养出良好的政治手腕。

下回该怎么做?

有效的政治运作包含三大基本要素：①曝光。如果你不走人人群就不可能打好关系。你可能得到和别人共进午餐、下班后一起去喝一杯、周末一起打打高尔夫等等。许多关系是可以在工作的时候培养出来的：你可以利用开会前的一点点时间和别人聊上几句，或者顺道走进他们的办公室说说话。即使像你和莎丝在走廊上的这段交谈也是培养关系、套套交情的好机会。

②人际关系技巧。有些管理者有个错误的观念，他们认为只要去接近「有份量的人」就够了。

事实不然。你需要高明的人际关系技巧才能和别人进行效果良好的交谈对话。你必须表现出友善的态度、恰然自得、做一个很好的倾听者等等。如果你觉得自己并未具备这些技巧，坊间有许多不错的书籍、录像带和相关课程可以协助你。

最有效的交谈技巧之一就是让别人开口谈他自己的事情除了高明的询问技巧（运用不当可能会令对方觉得受到拷问》之外，这方面还有很大的学问：不过l些得体的间句的确可以让对方侃侃谈起本身有兴趣的事情。

「看来今年我们这一队夺得锦标的希望很浓厚。你以前不是也打过公司的棒球队吗?」「我前几天吃午餐的时候碰到夏莉塔。马汀。她说她对于你们两个共同设立的电话处理中心还是觉得满头痛的。那一定是个相当大的挑战。

就算是老套：「嘿，近来如何?」也是很下错的开场白!|你可以顺着对方的回答一步步询问下去。

要掌握良好的政治手腕，你还需要另一项交谈技巧：把交谈内容顺畅地引导至你所希望的方向。当你和其它主管凑在一起交谈的时候，你大概不想只是闲话家常而已。也许你想让艾德柏拉班德知道你已经注意到他所设计的新办公室配置图：也许你想建议正在找人手的艾薇。史坦格考虑你手下的一名员工《因为你无法再提拔他，而他确实很杰出》。当你和这些主管交谈时，你希望顺畅地导入正题，而不是突兀地贸然扫入。

你必须多多练习才能掌握这项技巧，不过我们可以告诉你一个小小的诀窍：你可以渐渐引导交谈方向，慢慢地推进。例如：你和艾薇聊到两人的工作量都太大了，人手实在不足：这时你便可以前进一步：「我想如果你能找到负责采购的人，应该就会轻松一点了。」此刻，艾薇可能开始考虑这个职位的人选问题，或者她可能转移方向谈起采购系统的某个问题使她们的作业在上个星期几乎停摆。如果她并没有顺着你引导的方向说下去，你不妨再试一次：「我最近也碰上系统方面的问题。还好有史考特蒙西把问题解决掉，不然就惨了。我想他很可能会应征你正在找人的那伺职位。你不妨把握机会留住他。我担心如果近期内他无法晋升，可能很快就会被别人挖走，而我这个部门已经没有更高职位可以给他了。」除了不断的练习之外，有些相关书籍和其它管道都可以协助你培养出高明的交谈技巧。