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二哈佛的竞争策划（第4页）

美国远通公司电话占线并非售货员之过，但售货员把这个责任主动承担起来，他也不评判美国远通公司到底如何，甚至发脾气，而是自己主动向因谈时而久等的顾客道歉。事后，这位顾客深有感触地说道：“他赢得了我们终身的信任!我们今后会毫无反顾地走向那个售货员赠送5分钱糖果的商店去购买东西。”

美国花旗银行曾发生这样一件事情：过路人忽然想起今天是月末，要换一张崭新的100美元钞票，准备那天下午作为生日礼物向女朋友祝贺。一个职员花了整整15分钟时间打2次电话才找到一张这样的钞票。他把这张钞票小心地放进盒子时并递上一张名片，上面写着：“谢谢您想到我们的银行。”那位偶然光顾的顾客倍受感动，没多久，他便在这家银行开了一个账户。

在以后几个月中，这位顾客所在的法律事务所在花旗银行的存款达到25万美元。是的，这也许是天方夜谭，但是人世间每付一份爱，就有一份收获。

壳牌公司加油站在美国的声誉卓著，服务质量众口皆碑。一次，一位顾客把他的大众牌汽车送到加油站去修理。几个小时后，顾客接到修理工打来的电话：“你知道吗?这个零件还在保修期之内呢!我已给本地大众牌汽车经营商打了电话，现在，他正等着给你免费维修。”这位顾客激动不已，一种满腔的热忱从心中升起。

从那时起，这名修理工赢得了顾客及其所有朋友的修理活，他们甚至每次都到这个加油站去加油，尽管每次至少要多付10美分。

第十二例证：作为企业领导，必须扬长避短，辩证吸取他人经验，最终克敌制胜。

靠电子业发迹而跃人美国超级富豪之列的王安，现拥有16亿美元的资产和30000多雇员，产品风靡全球，年销售额达30亿美元。

可在70年代中期，王安公司还只是一家简陋的小厂子，仅有一个基础研究和研制小组，这远远落后于同行竞争对手软件公司。如果正面相碰，王安公司势如以卵击石。

王安认为，唯有扬长避短，吸取他人经验，才能使自己的公司求得生存和发展，最终达到成功。

王安在仔细研究了软件公司的产品后发现，该公司尽管规模庞大，产品花色多样多，但它的各种型号的产品大体互不兼容，这是它的致命弱点。

王安决定就在这上面做文章，充分发挥自己的长处，使自己的计算机系列和未来各种型号的产品全部兼容，即使是使用其它软件公司产品的用户，也能运用王安公司的兼容性产品来补缺。该法特别灵验，购买王安计算机的用户猛增。

《世界科技信息报》所载的1000家美国大公司的管理信息系统使用IBM公司的产品，后来也纷纷来买王安公司的产品。长此以来，王安公司在美国计算机市场取得了稳固的地位，经济猛飞，更加繁荣昌盛。

在当今激烈的市场竞争中，每个企业无论大小都有自己的长处，也有自己的短处，如何扬长避短，辩证吸取他人经验，是最终能克敌制胜的标准。

第十三例证：作为企业领导，必须切实把好质量关。

在竞争日益激烈的市场中，消费者所注重的质量也正是公司赚钱的路径。倘若品质低劣没有人买，那么还何谈赚钱，更谈不上发展。因此，以质量为导向的管理也越来越为众多的公司、企业所关注。

“质量管理”并非宣传口号形式。

著名管理专家迦尔文在其新著中对质量管理进行了广泛的研究。

他说，如果要把质量作为竞争工具，那么公司全体成员，包括老板、销售人员和各级职员都必须共同参与。其中最重要的一点是，要从消费者获益的角度，重新解释质量的定义。也就是说，是由消费者来评判产品质量是否过关，而不是由公司内部的技师监督人员来评判。

现代社会的老板们认为，质量是赚钱的命脉，而赚钱必须以质量为准绳，技术则是捍卫质量把关的武器，而顾客更是质量的验证者，或评判者。但是，只告诉下属今后将以技师作为公司经营管理的导向是远远不够的。老板必须主动地参与，要以身作则，不然的话，职员们会把保证产品质量看作是质量管理部门的事情，而自己却往往推卸责任。

迦尔文还指出，公司可以通过两方面来增加利润：既改良性能和特色以增加销售量，又要避免弱点和售后服务管理，以降低费用。

为了达到强化质量意识，公司无论谁都必须注重严把质量关，下放到公司日程首要位置。如果老板是以交货期作为优先考虑的对象，那么常常会导致不负责任的粗制滥造。

作为企业领导，公司要如何才能把好质量关呢?哈佛总结了如下六点供参考：

第一点，要进行彻底的市场调查，深入基层，明察秋毫，反馈售后信息，并利用这些资料作为衡量产品质量的主要依据。

第二点，要制定持续改进的目标，以及确定每年提高质量的目标。这些目标的制定必须以顾客评判与同行业水平为依据。

第三点，要让公司内部各级职员都参与改进质量的工作，尤其是老板更应该坚定不移地执行工作。

第四点，要跨越各相对独立的部门，共同组成质量管理改进小组。团结奋进，集思广益。提高工作效率。

第五点，加大质量宣传力度，增强职工对质量的知名度和透明度，培养其质量意识。

第六点，是对于产品质量设计、改进及管理等方面的有功人员要及时给予鼓励和奖励。作为老板，你必须永远记住：如果你相信质量管理的价值，你就必须关心和爱护有关质量献计和献策的人员。

第十四例证：作为企业领导，必须切实抓好企业财产安全，搞好企业综合治理。

不法侵害使社会付出很大代价。它造成钱财损失和人身伤害；全美商界因此每年损失数百亿美元。虽然不法侵害统计对许多中小企业主个人来讲并不重要，但事实表明中小企业遭受的损失要比大企业严重。因不法侵害，中小企业收入流失率是资产500万美元以上的大企业的24倍。

尽管单个企业损失的绝对数量较小，但带来的影响非同小可，据美国中小企业管理局称，如今因不法侵害而破产的中小企业占所有破产中小企业的30～40％。商业各部门——生产、批发、零售、运输和服务业——很多都受到非法分子的侵害。

虽然问题都差不多，但每一部门遭受不法侵害的可能性并不相同，零售业由于将商品直接出售给消费者，商品容易接近，最有明显的**并且**欲望非常强烈。很容易招致多方面侵犯：有顺手牵羊的顾客、诈骗犯、使用空头支票者和不诚实雇员。

一位企业顾问认为：“主要问题在于只有少数人明白损失是如何造成的，以及经营过程中哪一个环节出了事。”此外，因忙于企业的日常管理，许多零售商抽不出时间来抓企业安全问题。业务照常进行，惨局连续。年终，收入空档严重短缺，这些零售商纵有千言万语，又向何人诉说呢?

解释犯罪活动猖獗的理论，一些人认为这是经济危机所造成的，失业与通货膨胀迫使那些走投无路者为了生存而去偷骗，一些犯罪学家的批评法院不能严打非法分子。商界中人则无暇顾及这些问题，一顾问认为：“现在防范外偷内窃的责任既与经营有关，又与管理有关。”

因此，制定安全办法，必须以杜绝非法分子的有机可乘为尺度。防止其对商品和其他资产的接近。

作为企业领导，制定安全措施，有以下四点：第一点，硬件式防范包括保护房屋和产品的机械和电子或硬件设备。第二点，建筑设计防范包括防止不法侵害的结构设计。第三点，制订旨在防止现金和存货损失的管理规程。第四点，培养忠心耿耿的管理业务员，以协助抑制不法侵害。

对单个企业来说，为了制止不法侵害，似乎以上四点，就是灵丹妙药，万无一失。但这种思想是错误的，老板就有可能防范失误，产生错误的安全感。任何防止犯罪的措施要想奏效，商店管理者必须首先盯住损失的根源：夜盗、抢劫、顺手偷摸、空头支票、信用卡和计算机诈骗以及内部偷窃。