奇热小说网

第十章口才的学问（第7页）

比如，有时候，由于商品经营者的过失使顾客的利益遭受损害，导致顾客的强烈不满，这怎么挽回呢?

一天，某牛奶公司的经理室里，冲进来一顾客，只见他手拿一瓶酸牛奶，气冲冲地对经理说道：“这样的酸牛奶能喝吗?岂有此理，我要求赔钱，你们的售货员还不答应，现在，我们一起上法院理论吧！”

经理拿过那瓶酸奶，发现瓶中夹杂着玻璃碎片，不禁大吃一惊。但他很快镇静下来，向那位顾客问道：“请问，这酸牛奶您喝过没有，要是已经喝了，那咱们还是先上医院检查，回头再上法院吧!”

这句话大出那位顾客意外，反倒令他有点不好意思了，只见他满脸怒气即刻消去一大半，开始平心静气地提出他的意见和建议了。

当问题发生在公司与客户之间时，幽默也能发挥双赢的作用。

比如，客户的过期账单堆得愈来愈高时，通常就成了亟待解决的问题。这个客户如果是老客户，又是大客户，这问题多半由上面——公司老板亲自处理。

“您知道，艾迪，我们很感谢你们的交易。”老板可能会在约客户午餐或晚餐时这样说，“但是你的账目到现在过期10个月了。可以说，我们照顾你已经比你母亲照顾你还要久了。”

问题可能就此解决，完全得益于这位老板对问题做趣味、幽默的处理。

在商场上，细腻地运用幽默往往能处理微妙的事情，既能深深地遮掩“无商不奸”的动机，又能轻而易举地化干戈为玉帛，实在是妙极了!

掌握主动权

（1）顾客有购买欲时，不可过分热情

当顾客表态想买时，推销员若显出过分热情，反而会使顾客提高警觉，也许因此导致交易失败。

因此，当顾客应允要买，推销员热情过度是很危险的。

正确的做法是，当顾客应允购买时，推销员应在微笑中和顾客握手，表示诚恳的谢意。握手对你来说，可以表示这次推销已经确定，对顾客也表示出已经没有后悔的余地。

（2）敏锐地捕捉成交的时机

商业洽谈中，有把握洽谈时机一说。那么，如何抓住时机呢?很难一概而论，但一般而言，以下情况，可认为是成交时机。

①提问题多时。顾客就商品提出的问题越多，成功的希望就越大。

②交换座位时。“那里不是细谈的地方，请到这里来谈”，变换座位，往往也就是对商品很感兴趣的表现。

③以价钱为中心的谈话。当顾客以价格、支付等问题为中心询问或谈话时，便证明顾客在非常现实地考虑商品了。

④顾客的态度、表情发生变化时。顾客忽而陷入沉思，忽而表情开朗，探身阅读商品说明书等，也是大好时机。

⑤售后服务的询问。当顾客询问售后服务问题时，有可能是马上签合同的时机。（3）感觉到成交的时机来临时，要敢于发出成交的试探

在做生意时，应多作一点努力把生意谈成。当然，若想谈成生意，需要懂得如何进一步试探。

“这么说，您打算在我们这里开账户了?”

“照您这么说，我想您会把账户开在我们这里了?”

如果你以这种客气而又带点恳求意味的话与顾客交谈，可能会使顾客打消他本来的念头，反而说：“不是，我还要重新考虑一下。”

其实，在这种情形下，可能用强迫式的方法更好。“您就不必犹豫了。请您在这里签字盖章，我们今天就可办好手续。”

要敢于作成交的试探，由顾客的反应来确定成交的时机是否来临。

（4）对方兴高采烈时，正是要求签约的好时机

在买卖协商中，有时双方谈得非常融洽，气氛也非常热烈，可谓情投意合了，可人们往往错过了这个好时机，只顾高兴而忘了自己要干的事儿，等热情过去了，心情平静下来，才提出自己的问题，这时对方就可能回答说：“我再想想吧!”

人们在激动或热情高涨时，心地比较善良，愿意帮助人。这时你提出问题来，也就比较容易解决。你应及时抓住时机，让对方将你要求的事情办了，但你在递东西时，要表现得自然一些，并且要接着刚才的话谈下去，可自言自语表示对方的谈话使你大受教育、备受启发等。总之，不要因为让对方签字而使谈话中断，使气氛冷下来。要尽量保持热烈的气氛，让对方觉得你的心思并没有放在“签协议”这件事上，而还在思考他刚才的谈话，你所感慨的是双方坦诚的合作。

交易中，需要敏感地捕捉顾客情绪上的变化，抓住时机，促使顾客做出购买的决定。为了把握住这一大好时机，要注意以下几点：

①绝对不可慌张。好不容易眼看取得成功，此时如果慌慌张张，往往会失去顾客的信赖。

②不可讲多余的话。如果签正式合同，切忌再讲题外的话，精力集中是尤其重要的。

③不可神经质地摆出一副不达目的不罢休的架式。“终于卖出了”，这种紧张、喜悦的心情会导致丢失机会。因此，应极力隐藏这种心情，更不能给予顾客“自己很激动”的感觉。推销新手中，这种现象较多。这种心理活动往往会被顾客看穿或引起无谓的臆测。

④不可争辩。进入签订合同阶段，顾客会提出各种问题，或提出种种意见，其中甚至有因此发脾气的顾客。已临近签订合同，切不可与顾客争辩。因为要知道不论理由如何，争论毫无价值。

⑤对于交易条件没有降低的必要。一旦时机来临，此时就不再考虑是否减价了，即使顾客提出减价要求。此时顾客的真实心理是如能减价，那就更赚了，不减价也无所谓。