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第二章 沟通秘术4（第3页）

信任是沟通的基础

管理的过程从某种意义上说就是管理人的期望，包括老板的期望和员工的期望。而要了解人的期望，就必须进行充分的沟通。高慧英认为，要达到这种沟通最重要的是尽快建立起彼此之间的信任，这在跨国公司尤为突出。“由于文化差异，往往需要更长一点的时间取得外国人对中国人的信任。相对而言，与中国人共事，取得信任关系就会容易许多。”总结起来，高慧英认为有三个经验可以帮助高管建立起信任关系。

第一，做事先做人。高慧英喜欢“老老实实做人，认认真真做事”，她说这是她刚开始工作时老板对她的教诲，她也以这种精神去要求自己的队。“如果一个人真的能做到没有私心做任何决策都从公司的角度考虑，老板是看得到的，员工也是看得到的，信任关系也就比较容易建立了。”

第二，以学服人。高慧英说她很感谢过去十年的积累，对拓宽她的知识面、挖掘自身潜力和培养触类旁通的感觉很有帮助。两年的MBA求学生涯，使她变得更加务实和客观。“由于刚毕业时就在老总身边工作接触的人群也比较高端，使我比别人有了更多学习的机会，成的速度也会更快。”高慧英说：“这种经历也使我更善于去倾听别人的谈话，去发现和认识别人的优点，从而检讨自己的不足。”

第三，个性突破。高慧英说每个人都有每个人自己的特点和个性，老板也是一样，你在跟一个人沟通的时候不要把他当成美国人或者中国人，只要抓住他的个性特征进行换位思考，然后对症下药，就比较容易说服他。况且做人的原则是相通的管理之道是相通的，抓住个性，这些共性的东西就比较容易相互理解了。

管理要刚柔并济

高慧英是一个有**的人，这种**给她的团队注入了动力与活力，以至于记者走入他们公司时，都感觉到里面热火朝天干劲十足。

MBA实习时，高慧英曾经帮一家500强司做客服规范，把员工满意度和客户满意度同时列为考核的标准，她把员工满意度放在首位，“因为员工满了，才会发挥他最大的价值，才会好好地去对待客户，客户才能满意。我的理念就是让员工快乐工作快乐生活。”

如果说在沟通时，高慧英是可靠的是值得信任的；那么对待员工，她就是**又富有温情的。“管理要有一定的弹性，刚柔并济、弛有度很重要。有一定的张力，同时有一定的韧性，这是现代女性的优势。”高慧英说，生活中的她和职业中的她是完全不同的如果用理性来形容职业中的她，那么生活中的她就是感性的。记者看过她的博客，那份细腻和敏感很难想象是出自她的笔下。她解释说：“在职场中做决策会涉及到方方面面的人，所以必须理性，才可以保持客观和公正。需要果断的时候就不能豫不决，需要灵活的时候就不能保守僵化，但任何时候公司利益都是高于个体利益的。而在生活中，自己只是个女人而已。”

谈到来的理想和目标，高慧英说：“做一个幸福快乐的女人，如果同时我又能给别人带来快乐的话，那我就很满足了。”成功源于快乐的沟通

也许是因为面对的是一个心理学博士和心理医生的缘故，听苏姗侃侃而谈记者提出的每一个问题和与她交流彼此的看法，都使人不由得产生出特别愿意倾听的感觉。事实上，这也并不奇怪，苏姗曾经在北大、清华、给研究生和在人大给本科生演讲，也曾经在中国其他大城市给企业家、MBA学生、外企经理人员演讲，次数达100多场，听众近10万人，精致、雅洁、秀美、娇小的她一旦站在演讲台上，便放射出了她那富有张力的个性和四射的魅力。据说从来还没有一个人因为听不下去而中途走掉的。这是记者迄今为止提出问题最多、也是感觉收获最大的一次采访——

自己打工谋生是美国年轻人生活的一部分

在苏姗只有3岁的时候，尚处在动乱也浩劫中的中国把她的父母——一对高级科技工作者带着苏姗和她的两个哥哥推向了大洋彼岸的美国。为了不让苏姗断掉东方文化的根，她的父母特意为三个孩子请了一位中文教师。由于苏姗的聪颖和天赋，使她兼得了西方文化的自由、自我和东方文化的内敛、沉稳。这大概也是苏姗后来成功沟通于东西方之间的根本原因。

在美国，当苏姗15岁时，她就开始了自己的打工生涯，并且这种经历一直持续到她后来读大学、研究生和博士。苏姗说：“我从15岁就出来打工，什么都做过，超市收银员、银行清洁工、餐馆服务员。因为我觉得，自己谋生、自己去创业，可能应该是生活的一部分，是很重要的一段经历。对于在美国长大的年轻人来说，如果他没有这样的经历他的生活好像就不是很完美，他就不会晓得怎样靠自己的努力去成功，怎样珍惜自己的所得，怎样去付出和收获。付出和收获同样重要，你只有去经历才会了解。”

除了勤工俭学外，苏姗在上大学时也申请了政府贷款。这一点不像在美国的中国留学生，要争取到奖学金才能完成学业。苏姗说：“一般美国本土的学生不希望拿奖学金。因为他希望有更多的自由的时间。因为拿了奖学金，你就要帮学校做一些公益事，帮老师、教授做助教等等，这实际上是廉价的打工，因为你的报酬和付出的时间是不成正比的，想学什么专业也没得选择，还不如在外面打工的最低工资。”

苏姗读完加州大学心理学本科后又继续攻读心理学博士和MBA，她就跟两个朋友开了一间心理诊所，一般是在周六和周日两天上班，担当了心理医生的角色，断断续续共有8、9年之久。所以，她的勤工俭学和兼职工作贯穿她从15岁到全职工作前的全过程。

如果你有那种含蓄害羞的性格，证明你已经与成功无缘了

苏姗在美国上大学本科时，就参加了很多校园和社会的演讲和公益活动，包括参加一个叫HOPE的慈善机构组织的活动，经常和他们一起到全球最穷困的地方去做一些公益事业，当然也周游世界。这样的地方包括非洲的埃塞俄比亚、肯尼亚和南美洲一些国家。在各式各样的活动中，苏姗各方面的能力都得到了锻炼。

苏姗说：“西方文化从小到大都是这样教导你，就是说你的才华、你的能力你必须自己去展示，别人是不会主动来找到你的。那种含蓄、害羞的性格是不受欢迎的，如果你有这样的性格，那么证明你已经与成功无缘了。你要让人家知道你有多大的能力，而且为了这样的能力你要去奋斗。”苏姗同时认为，这可能是因为美国这个国家的历史比较短，竞争比较激烈，需要每个人把自己的潜力全部发挥出来。如果你想人家认可你的话，你就必须主动去告诉人家你能够做什么。

就这一点，苏姗进一步说：“美国的教育实际上也是如此，它不需要你背任何东西，包括考试。它不需要你的答案和老师的是一致的，只要你能说服老师你的答案是正确的，那你就是正确的答案。所以它真正培养一种创造力。这样，你为了去创造，为了自己的想法，不断地要突破自己，甚至不断地否定自己，才会创新。在美国，一个人从小到大，他的幼儿园老师和自己的母亲给他的第一句话往往都是——你一定会做得很好，你有这样的权利，你会实现你所有的梦想。”苏姗又强调另一点说：“美国文化的大环境从小就会鼓励你说，你永远是独一无二的，世界上永远没有任何人可以取代你，没有人可以说他的价值比你多一点，只能说是不同。所以说你从小到大的自信是根深蒂固的。”苏姗打了个比喻说，就算是一个清扫马路的清洁工，也不见得他的价值比别人少，因为那是他的选择。只要觉得自己的选择是快乐的，他就是这个世界上最成功的人。由于有了这样的大环境，使身处其中的人不由得就产生一种这样的心态：我就是我自己，没有什么可害怕的。我不需要感到害羞，不需要感到不自信，因为我的价值是独一无二。也因为有了这样的社会背景，从而造就了美国年轻人、甚至包括成年人都具有很强的沟通能力、表达能力和与人交往的能力，是一种自然的体现，并不需要故意去培养它。而在中国，在儒家文化的背景之下，一个人在小时候往往会被家长或其他人夸赞说，这孩子真乖、真老实，很安静。而你一出头，人家就会说你不是好孩子。所以为了得到夸赞也为了得到人家的肯定，小孩子就很“乖”而这种乖本身就是一种压抑。压抑的结果就是使他失去了一种创造力和表现的能力。所以沟通的时候，他就会有一种等级的观念，长大后面对不同的人，不是恐惧、崇拜，就是摆出一副高傲的样子。

在中国的大学校园里，口才不好是很多学生的苦恼。记者因此问道：“口才是可以练出来的吗？”苏姗对此的看法是：“中国学生有很多的演讲、辩论活动，但给我的感觉实际上是一种作秀，因为它不是秀自然的、发自内心的沟通。我觉得教导学生怎样练口才是不对的，应该是让他把人最本源、最自然的一面去体现，用心去沟通，才能真正打动别人。”

“你未来的竞争是面对所有的人”

苏姗在美国就读的加州大学有很多中国留学生，她也跟很多中国大陆去的学生接触过。而且，作为一个心理医生，在来到中国的这几年间，也有很多留学归来的人因为种种困惑求助于她。这使她对中国的留学生群体有了较深的认识和了解。

苏姗说：“应该说，很多留学生可能都存在有心理问题。这些人有自信的一面，因为他在中国国内是佼佼者。但他也有自卑的一面，就是说他因为没能融入美国社会，他有很不公平的惊叹，觉得他应该是最优秀的，书读得很多，考试分数很高，应该很有本事，为什么却没有这么多的机会呢？”并且，这种不平衡的心态多数还是针对于本土学生，反倒对美国学生的没有什么不平衡的。他们往往希望自己是中国学生中间，或者是同一个专业、同一所学校中最优秀的。苏姗说：“实际上大可不必。有这种心态的人他往往没有想到，实际上你未来的竞争，面对的是所有的人而不仅仅是中国人。”美国大学生的实际心态是，他会崇拜比他优秀的人，但他更会去研究别人的成功，然后用自己的方式去超过别人。“等我超过你的那一天，你再回过头来崇拜我，叫作风水轮流转。”“这也是美国文化中强调多赢的一面，它认为天下有无数多的饼，是无穷无尽的，只要你有本事，那每个人都可以去吃它，而且会越来越多，而不是越来越少。”

现在，也有越来越多在美国拿了硕士、博士或MBA学位的中国留学生回到国内创业或在外企任职。有不少人找到了苏姗，诉说了自己回来后的种种不适应和不快乐，说找不到自己的价值。他们的心理症结往往在于：他们在美国时精神上就没有融入美国社会，回来的目的是为了寻找一种成功的契机。但是他们的心态又觉得自己在美国做过，加上中国固有的文化，使他感觉到高人一等，与未出过国的人保持着自己的不一样，结果就变成了既不能根深于本土，同时带来的又是混合型的文化。使他们自己往往感到很不适应。苏姗说：“其实，这样的杂交并不一定是真正的优良。他们回来创业有一个很大的调整期。应该能够沉下心来，以最平和的心态面对挑战，去做自己的事情。实际上，智慧、经验、知识和人格是缺一不可的，要想成功，并不是说你在国外拿了一张文凭就可以出人头地。如果你一直就想着成功，你可能永远也不会成功。除非你去坑蒙拐骗。”

如何提升你的沟通技巧

与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。

但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。

即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”（这很容易激怒对方）要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a．“告诉我更多你所关心的事”b．“你所关心的某某事是怎么回事啊？”c．“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？”d．“你为什么对某某事感到如此满意？”

坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”

如果没人问你，就不要指指点点。明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。

求同存异。你们俩个共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧）？把你的意见说出来以找出共同点。例如：“我认为这个计划可以使你取得成功。”