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第四周星期四 掌握沟通工具（第1页）

第四周星期四掌握沟通工具

现代沟通工具五花八门，在给人们带来方便之余，也彻底改变了工作的方式。但是，并不是所有的沟通工具都适用于你的工作。选择沟通方式的出发点不能仅仅局限于其方便与快捷，而更应该考虑其是否能够真正地解决问题。只有正确地运用了沟通的方式，才能使自己的工作达到想要的结果。

怎样使用电话

企业里的员工在经过三年的体验与洗礼之后，才能胜任回答外界电话查询的工作，因为一通电话很可能造成许多事情的影响。

——丹·希思

电话的发明虽然方便了人们交流与沟通，减少了通信的时间，但由它所带来的干扰问题却又显得日益突出。电话所产生的干扰，不仅带来了时间上的浪费，而且也严重影响了我们的工作效率。

人的心理非常复杂，这是人之所以受到电话干扰的主要原因。一般的人通常都会害怕冒犯别人。大多数人之所以在不该接电话的时候接电话，是因为他知道如果不接电话会让来电者觉得不愉快。尤其是做管理工作的人，你一定希望与外界保持消息灵通，不想漏掉任何信息。许多管理者在秘书接电话时，也会下意识地停下工作，洗耳恭听。

心理学家认为，接电话的强烈欲望并不是来自电话本身，而是来自接电话人的心理。人经常有一种错觉：不管来电者想要做什么，他的需要都比你当时所做的事都重要。正是这种错觉导致了人们在电话上浪费时间的不良习惯。有时别人打电话来向你索取资料或者信息，你顿时就会有一种身价倍增的奇妙感觉，这种感觉叫自我膨胀。还有些人天生就是交际专家，他们根本无法抗拒社交的**，把每次通电话变成社交活动的工具和现成的借口。如果他不愿意承担某项艰巨或乏味的工作，接听电话便可以成为光明正大的拖延时间的借口。有些人在接电话时喜欢磨磨蹭蹭，结果等他们抓起话筒时，对方却挂断了。他们拒绝亲自按钮接听，宁愿浪费许多时间来表示他们绝对不先接电话。总之，电话占去了我们许多时间，因此如果能把这项活动控制好，其他的事情便也能安排得井井有条了。

为了节省通话时间并获得良好地沟通效果，打电话之前需要认真斟酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。在通话之前，就应该做好充分的准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。

当电话接通之后，通话内容一定要简明扼要，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清。打电话时，尽量先讲重点，如果时间允许的话，再谈一些其他的事。可是有些人往往在讲到主题之前，先闲聊五六分钟，这样做不但浪费自己的时间，也在浪费对方更为宝贵的时间。经过简短的寒暄之后，就应当直奔主题。

每次通电话，都应该是为完成一些事情服务的，如果你现在不能从对方那里得到你想要的、确定性的答案，你必须要进一步问清楚他什么时候可能给你答案，如果对方不能回答你，你必须问他什么时候可以给你确定的日期。如果他连这一步都做不到，你干脆就挂断电话，别再想这回事了。因为任何进一步追问，往往都只会浪费你的时间。有时打电话，并不一定非要实现一次双向沟通不可。比如，要通知对方一些事情，而不是要跟他交换意见或讨论问题，你只需把要说的话详细地留给他就行了，不必要求对方回电。

电话来了，怎么接、何时接等也是比较有讲究的。最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起来，这就是常说的“铃声不过三”原则。如果你在电话第一声铃响后就接起来，对方会觉得很突然或觉得似乎你知道他要给你打电话。如果你在电话铃响了很多次才接，对方就会怀疑你是否愿意接听他的来电或者猜测别的原因，引起对方的不悦。

考虑到有拨号错误的可能性，接起电话后的第一句话与其说“你好”，不如直接自报名号，避免再次询问而浪费时间。如果电话要找的人正在忙着其他事情不能抽身，不要只告诉对方那人不在或正忙，要告诉对方你想怎样帮助他。

放下手头的工作，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲事情；不要在接听电话的同时做其他事情。转接电话的过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，以避免误会，或遗漏重要的信息。

一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话，不要反复铺陈，再三絮叨，这样会让人觉得你做事拖拖拉拉，缺乏素养。如果必须中断通话，对方又是很熟的朋友，那你就可以开门见山地跟他说你现在必须离开，或是等会儿再打给他。但是如果你与对方并不熟悉，那你就说：“现在外面正在等我开会，这个会早在十分钟以前就该开始了……”或者说：“我现在又有一通从美国打来的长途电话，而这个电话事关重大。”

在通话结束前，表示谢意或表示“再见”之类的礼貌用语是必需的，同时还要让对方感受到你非常乐意帮忙。挂电话谁先谁后也可能影响到被尊重与否的问题。按照电话礼节，通常由打电话一方先放电话，但如果对方是顾客，应让对方先放电话，或待对方说完“再见”后，等待3秒钟再轻轻挂断电话，以示尊重。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，都会功亏一篑，令对方很不愉快。

电话是一种双方不见面的沟通方式，它通过电话线或电波来传递信息，但千万不要以为电话那端的人看不到你的表情和神态你就可以随便。如果你的语言和声音礼貌热情，就会给对方留下良好的印象。与人沟通要换位思考，关注对方的感受。所以，无论是接电话、打电话还是转电话，在拿起电话前，你就应该准备好微笑，让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快，让每次沟通都有成效。

如何书写工作信函

只要有可能，资料应该从发送者直接传递给接收者。

——大卫·柯克派崔克

在工作中，给顾客提供产品信息或服务，说服客户购买产品或服务，与政府机构沟通，宣传企业形象时一个必不可少的工具就是信函。书面信函是一种很好的沟通手段。信函的接收者会认为自己是对方比较重要的客户或者是比较尊敬的上司，同时双方的沟通也会更加友好，不会产生尴尬的局面。虽然信函随着现代通信技术的发展运用得越来越少，但书面信函的作用并不可小视，有时一封精心书写的书面信函是获得成功的关键，会给你带来意想不到的效果。书面信函沟通有很多好处，合理地利用它们将帮助我们提高工作效率。因此，需要我们在使用的过程中注意方式和方法，使其发挥真正的作用。

信函格式一定要正确。格式错误的信函在收信人看来，仅仅是一封完成任务的信件，没有任何价值可言，特别是商务信函。商务信函写作水平的高低直接影响到对方对你所在公司的评估。因为每一份信函、邮件或者传真，都代表着公司的形象、水平和实力。用正确的格式书写书面信函是书面沟通最基本的原则，也是最重要的原则，它能帮助沟通的双方顺利完成工作。

中文商业信函一般由开头、正文、结尾、署名和日期5个部分组成。

（1）开头写收信人或收信单位的称呼，称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。