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第四周星期四 掌握沟通工具（第2页）

（2）正文是书信的主要部分，叙述业务往来联系的实质问题，通常包括向收信人问候，写信的事由，该信要进行的业务联系，提出进一步联系的希望、方式和要求等。

（3）结尾往往用简单的一两句话，写明希望对方答复的要求。如“特此函达，即希函复。”同时写上表示祝愿或致敬的话，如“此致”、“敬礼”、“敬祝健康”等。祝语一般分为两行书写，“此致”、“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。

（4）署名即写信人签名，通常写在结尾后另起一行（或空一两行）的偏右下方位置。以单位名义发出的商业信函，署名时写单位名称或单位内具体部门名称，可同时署写信人的姓名。重要的商业信函，为郑重起见，也可加盖公章。

（5）写信日期一般写在署名的下一行或同一行偏右下方位置。商业信函的日期很重要，不要遗漏。

便函属于内部沟通方式，没有发函地址、回信地址或称谓，也不需要签名，但通常写便函的人会在最后写上自己名字的首字母。所有便函基本上都有简单的统一格式：便函、发件人、收件人、日期和主题。正式便函的收件人最好写上接收者的全名和头衔，主题要具体、简洁、准确，让读者一看主题就知道内容，避免浪费时间。写作时，注意内容段落可以是完全齐头式，也可以用半齐头式，只要内容连贯就行。便函通常很短，说清楚你需要说的就应结束。许多单位都用事先打印好的便函专用纸。

电子邮件的格式与一般信函差不多。需要注意的是，电子邮件的群发功能是经常使用的，所以除了写明“收信人”之外，还要注意“抄送”的部分。抄送可以写很多人。但是，必须按照收信人的职位高低，以对方为尊的顺序填写。

人们的时间都是非常有限的，因此，书面信函要尽量增强其易读性才能赢得自身的生存空间。易读性可以从很多方面来提高，比如改善排版格式，增加页面中的空白，这样可更直观地展示文章的组织结构和段落划分，突出重点，更有利于展示观点；缩短文章段落的长度以方便读者的阅读；使用精练、准确的标题使读者一眼就能看出文件的组织方式，迅速找到自己的“兴奋点”；列序能使文章重点分明，同时视觉效果明显；有效的边距以及字体效果的选择也可以起到缓解视觉疲劳的作用。还有一个需要强调的是，在撰写英文信函时，千万要注意英文大写字母的使用。因为大写字母很难让人第一眼就看出单词结构，这样会给对方理解文章内容带来一定的困难。

任何沟通的结果都依赖于接收者。因此，当你准备发送信息时，必须要考虑对方的态度或者期望和困难，站在对方的角度考虑问题，这样会大大减少误会的发生。

简洁的文字会节省信息发送者和接收者的时间和费用。简洁是用最少的语言去表达最准确的想法。简洁重在强调，通过去掉不必要的词，把最重要的内容呈现给读者。不要试图用复杂的词汇影响读者，但是也不要过于简单，或不加考虑地用词。只要能准确地表达意思就尽量用简短的词汇。写作要清楚、简洁、连贯、正确，要有策略、有说服力地提供信息。写作要对“谁、什么、哪里、为什么、如何”等问题给出答案。书信的内容要有事实根据，而不是凭主观愿望或没有根据的臆想。

内容不详或者错误都可能导致我们需要再次回信解释，这样不但浪费了自己和客户的时间，同时还会增加公司的经费，影响公司的形象。因此，在动笔写信函之前将材料信息搜集组织完整是写作的关键。

组织材料可以采用列表或提纲的形式。其实方法并不重要，重要的是通过这些方法，可以保证回复的信息完整。另外还要确保信件清楚、具体，基本的语法要正确。为此，在最后发送信息之前，你一定要检查、核对清楚。

利用图表撰写报告

有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握，而非措辞的甜美。

——安迪·葛洛夫

工作报告是领导与下属之间必不可少的一种沟通中介。领导没有时间听取每个下属的工作汇报，但是如果写成工作报告的形式，就可以利用自己的闲暇时间安排阅读每一篇报告。工作报告写得好，就能较好地反映员工的工作水平和能力，并且能因此赢得领导的支持。所以工作报告是主动沟通的重要手段，所以，如何又快又好地写出高质量的工作报告是工作中的必修课。

工作报告不是自由创造，不是自认为很优秀就可以的。工作报告要写到要点，例如你最近做过什么，工作过程中有什么成就，遇到什么问题，等等，都应该在报告中清楚地列举出来。否则，无论多么华丽的辞藻组建起来的报告也是毫无用处的。

无论是主动汇报还是被动汇报，首先你都应该领悟领导为何要求自己上交工作汇报，要吃透领导到底想从这份报告中看到什么。对于领导最关心什么、最重视什么、最想听什么等问题要做好深入地研究方可动笔，围绕这样的问题作重点汇报，这样容易引起领导的兴趣。一般来说，上级领导看工作报告都有一定的目的性，所以一定要按领导的要求准备汇报材料，切忌偏离主题、答非所问或缺漏汇报内容。报告中尽可能地闪现出自己的思想亮点。报告材料一定要围绕领导分配给你的工作来写。如果不把上级要求弄清楚，单凭主观愿望去写，很可能会出现领导想听的没写到，不想听的笔墨用了不少，结果只能劳而无功。

汇报材料一般包括工作开展情况、工作成绩、存在的问题与建议、今后的打算等内容，但整个材料如何布局、怎样安排，先写什么、后写什么，要仔细推敲、精心斟酌，尽量把情况说清楚，把成绩汇报充分。文章是一幢房子，提纲就是房子的骨架。提纲的拟订，直接关系到文章的成功。有好多人写作不喜欢拟提纲，认为是浪费时间，其实恰恰相反。有一个好的提纲，文章基本上就成功了一大半。提纲要越详细越好，最好能细到每一个自然段的小标题。另外组织自己的文字和材料，关键一点还是要实事求是。虚报、假报不会给你的工作带来任何好处。同时，汇报材料一定要注意做到层次清晰、结构合理。

写报告时，很多人觉得无从下手，不知道写什么为好。这个时候资料最为关键，掌握了大量足够的资料就不怕写不出内容，更不存在空洞、文笔干涩的问题。资料搜集贵在平时。在平时的工作中，我们要做有心人，随时注意搜集各方面可以作为工作报告素材的相关资料。资料搜集齐全后就要认真消化，要全面浏览所有资料，并分出主要和次要的资料。次要的资料浏览一遍，有一个大体印象，需要参考能知道到哪里去找就可以了；重要的资料要反复看，吃透精神，掌握思想，还要留在手边，在写作中随时参考。

在工作报告中运用图表，是提高汇报效率的捷径。图表是一种用来传递和表达信息的工具。由于人类的左右脑分工不同，绝大多数人物规划都是通过左脑的逻辑思维功能来完成的，这样不仅加重了左脑的负担，而且浪费了右脑的能力。而将右脑的形象思维能力与属于“线性规划”的时间控制作业结合起来的唯一途径就是利用图表。通过图表，人可以在几秒钟之内了解整个任务的执行状况，如果通过文字则需要更长的时间。而且文字描述的内容与任务的复杂性是成指数变化的，也就是说，任务的复杂程度提高1倍，描述它的文字长度就要提高3倍，而用图表描述只需要提高1倍就可以了。

第一次世界大战期间，美国工业在转向战时生产方面进展得并不顺利，供应物资的私人工厂分散在全国各地，政府机构却不能有效地协调它们的生产。物资不能按期运到，仓库里堆满了货物而且杂乱无章。1911年，甘特和埃默森等人受委托研究海军造船厂的组织管理工作，他们对如何掌握各个部门的庞杂的工作进行了反复的思考，然后提出了他们看法：根据数量来安排时间是错误的，时间才是制订所有计划的基础。甘特提出的解决办法是绘制一张标明计划和控制工作的线条图，管理人员能够从图中提供的信息中看出问题，以便使工程赶上计划的安排或者延迟货物的运输时间，还可以将预计完成任务的日期告诉管理者。

图表要简单明了，所要表达的信息务必要一目了然。也就是说越复杂的图表，其传递信息的效果就越差。因此，如果你试图用相同的图表表达不同的信息时，最好的处理方法就是重画几张。

学会撰写工作报告，不仅有利于与领导之间的主动沟通，也可以为自己安排工作计划、审查工作进度提供便利。每天绘制一张工作报告图，不仅可以使我们对自己的目标更加清晰，而且当一天的工作结束时，检查当天的图表，就会很容易地发现哪些工作还没有完成，哪些工作还可以做得更好，从而使自己的积极性能够充分地发挥出来。每天抽出几分钟，对当天的工作和图表的内容进行小结和回顾。这个习惯只需要几分钟，却能使你拥有最高的效率。

然后每个月给自己写一份工作报告，把自己想象成领导，一段时间之后，你就会养成主动工作的心态，成为高效工作者。