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第四章 爱别人就是爱自己（第2页）

罗丝是否会继续和这家银行往来，实在是不用怀疑了。能关心对方的亲人，往往比关心对方本人还使人感激。

华斯特属于纽约市一家大银行，奉命写一篇有关某一公司的机密报告。他知道某一个人拥有他非常需要的资料。于是，华斯特先生去见那个人，他是一家大工业公司的董事长。当华斯特先生被迎进董事长的办公室时，一个年轻的妇人从门边探头出来，告诉董事长，她这天没有什么邮票可给他。

“我在为我那12岁的儿子搜集邮票。”董事长对华斯特解释道。华斯特先生说明他的来意，开始提出问题。董事长的说法含糊，概括模棱两可。他不想把心里的话说出来，无论怎样好言相劝都没有效果。这次见面的时间很短，没有实际效果。

“坦白说，我当时不知道该怎么办，”华斯特先生说，“接着，我想起他的秘书对他说的话——邮票，12岁的儿子……我也想起我们银行的国外部门搜集邮票的事——从来自世界各地的信件上取下来的邮票。”

“第二天早上，我再去找他，传话进去，我有一些邮票要送给他的孩子。我是否很热诚地被带进去呢?是的。他满脸带着笑意，客气得很。‘我的乔治将会喜欢这些，’他不停地说，一面抚摸着那些邮票，‘瞧这张!这是一张无价之宝。’”

“我们花了一个小时谈论邮票，瞧他儿子的照片，然后他又花了一个多小时，把我所想要知道的资料全都告诉我——我甚至都没提议他那么做，他把他所知道的，全都告诉了我，然后叫他的下属进来，问他们一些问题。他还打电话给他的一些同行，把一些事实、数字、报告和信件，全部告诉我。以一位新闻记者的话语来说，我大有所获。”

如果你是一位领导，经常给下属一些富有人情味的关怀，必然会得到尊重和爱戴，你的团体将富有凝聚力，即使在危机来临时，也能齐心协力地克服。要表示你的关切，这和其他人际关系一样，必须是诚挚的。这不仅使付出关切的人有成果，接受关切的人也一样。它是一条双方道，双方都会受益。多关心一下他人吧，你会得到比那多很多倍的关爱。

5．学会赞美

谁愿意听到别人接露自己的缺点呢？即便他自己承认那是真的，他也不会想让别人知道。你希望周围的人喜欢你，渴望听到真正的赞美，盼望自己的观点被人采纳，得到重视，那么你先要对别人这么做。实际上，每个人都有他的优点，都有值得为他人所学习的长处。承认对方的重要性，并表达由衷的赞美，就能够化解许多冲突与紧张。打动人心的最佳方式，就是跟他谈论他的专长之处，以不着痕迹的方式让他明白，他是个重要人物。

有一位女歌星，从台湾到香港，打算小住之后，再到东南亚表演歌舞。她需要一两个短剧本，而在她心目中，香港一位很有名的作家如果能够为她动笔就太好了。这位作家学贯中西、文笔风趣，但也脾气古怪，而且也很忙。

这位歌星打电话给她朋友，说她已由导演介绍，当晚就要和这位作家共进晚餐，但她不知道怎样向他开口提出请求。“你究竟打算请他写些什么短剧?”朋友问她。“随便，只要他肯写就行。”“这样是不好的，他不明白你的需要，可能写得不理想，而等他写完之后，你发觉不理想又要请他修改时，问题便会变得严重了!”朋友说。“我最希望他替我写哑女奇缘，不过要有新的内容，不要以前的故事。”“这样很好，他以前写过不少这类东西，你只要说知道他曾写过这些剧本，并且十分崇拜就行……”

过了两天，这位歌星给她朋友打电话，很高兴地说：“他不等我提出要求便答应替我写出两部短剧了。”她朋友说：“你们在晚餐时，你是不是一直在谈论他过去的那些得意之作?”“你说得对，我主要是讲起他的作品在台湾如何受人喜欢。”“对了，这是应酬中赞美别人的专长产生的成功。”

古老的哲学一再教导我们：己所不欲，勿施于人；己所欲者，亦施于人。只要曾经拜访过艾蒙的人，都会惊讶于他的博学。不论你是个小牛仔、政治家或外交官，他都能针对你的特长而谈。其实这个道理很简单，当艾蒙知道访客的特殊兴趣后，他会预先研读这方面的资料的作为话题。这就是他的聪明之处。

讨论对方的专长和兴趣，真诚地赞美他，只要你随时随地遵循这条原则，就会为你带来神奇的效果。

6．学会聆听

一位不善言辞的大律师太太经常向朋友诉苦：“嫁给大律师真是活受罪，他那些同事个个口若悬河，而且，都说些专业术语，不是什么当是人啊，就是什么第几条第几款的。而我又是极其内向的人，跟他们在一起，我成了多余的人，坐也不是，站也不是。”

一些人建议她也学学法律，说这样才会有共同语言。但律师太太努力了好几次，总是失败，因为她根本就不喜欢这些枯燥的法律条款。

可是有一天，律师太太发现一位外交官竟然不是她一贯认为的那种风度翩翩、语惊四座的人，而是一名沉默寡言、貌不惊人的人。更不理解的是，外交官竟受众人的尊敬和欢迎。她感到不可思议，便偷偷问外交官的朋友：“他这种性格的人，怎么会是一个出色的外交官呢？”

外交官的朋友告诉她：“这位外交官虽然不会口若悬河，但他有一个很好的品性，那就是善于聆听别人说话，当别人跟他在一起时，他总是很专注的听对方讲话，不停的看着对方的眼睛，从不走神。”

律师太太终于明白了：其实，做人不善言辞不要紧，善于聆听别人说话也是一种人品，一种外交风格和能力。

人普遍有一种精神需求，那就是渴望别人理解你，读懂你。当你在说话的时候，你总是希望别人是你的忠实听众，更希望是知音。

所以，反过来，当你尊重别人说话，把别人当成知音的时候，会是一种什么效果，可想而知了。

在去见某人之前，一定要明确你此行的目的，分析双方之间的分歧，清楚对方的态度对达到目的的影响。深思熟虑之后，会坦然面对，就不会很快地与对方争执，要先给人发表意见的机会，认真倾听并表示一定的同意。等对方平缓下来并且认为自己得到重视后，你就可以从容合理地讲出自己的难处，对方就会予以大度宽容，并注意倾听。

卡尔给大家叙述了他以前的一位学生道格拉丝所说的一个真实故事：

某家汽车公司的6位顾客，拒绝付服务费。这么做的原因并非每位顾客对整个服务费表示拒付，而是每人都宣称有某一项帐目发生错误。每一位顾客，在每项服务工作完成时都曾签字。因此，公司知道那些服务工作确实做过了。他们就如此对顾客说明。这是第一个错误。

以下就是该公司贷款部人员催讨这些过期帐款的步骤。你看看他们会成功吗?

首先，他们分别拜访每一个顾客，直截了当地告诉他，他们是来收取一项早已过期的帐款。其次，他们明白表示，公司是绝对而且五条件地正确，因此，他们的顾客是绝对无条件地错。然后，他们暗示，公司对汽车的认识比他要深得多。因此，到底还有什么可争论的?最后结果，他们争吵了起来。

这些方法能否令顾客感到满意，而使帐款获得解决?这个问题，我们都可以自己去回答。事情发展到这种地步，贷部款经理打算打官司。幸好，这件事引起了总经理的注意。他调查了这些欠帐的顾客，发现他们以前都是很快就把帐付清，享有很好的名声。这里面一定有什么不对，收款方有很大的错误。于是了把道格拉丝叫到面前，让他去收取这些“无法收回的帐”。

他是怎么做的呢？首先，他去拜访每一位顾客，同样也是为了要收取一项早已到期的帐款，同时他们知道这笔款项绝对没错。但他完全不提这些。他解释说，他奉命来查看公司做了些什么，或什么事忘了做。接下来，他明白表示，在他听完顾客的说明之前，他没有什么意见。他告诉他们，公司并不认为本身绝对没有错。然后，他告诉他们，他只对他们的车子有兴趣，他对自己车子的认识，比世界上其他任何人都要深，他是这方面的权威。他让顾客尽量谈话，他听他们说话，表现出很有兴趣，而且同情的样子，这正是顾客所需要的，也是他所盼望的。”到了最后，当每位顾客处于一种合适的心理状态时，道格拉丝使他认为这件事是公平交易。道格拉丝诉诸于他的高贵动机。

“首先，”道格拉丝说，“我希望你明白，我也觉得这件事处理不当。我们公司的一名代表曾为你带来了不便，使你觉得不快和恼怒。对这件事，我很抱歉。身为公司的一名代表，我在此郑重向你道歉。我在这儿坐了这么久，也听了你这方面的说明，使我不禁对你的公正和耐心留下深刻印象。现在，由于你既公正又有耐心，我想请求你为我做件事，这件事你可以做得比其他任何人更好，也比其他人懂得更多，这儿有一张你的帐单，他请求你对这张帐单作一番估价，我想如果你是我们公司的董事长，你也会这么做。我让你全权决定，你说多少，就算你多少。”

顾客是否评价了那些帐单?他当然那么做了，而且慷慨得很。那些帐单分别从150美元到300美元不等。那些顾客是否都付出了最高额?除了其中有一人对某项有问题的项目坚决不付一分钱外，其他五个人全都付出最高额!而且令人高兴的是，在以后两个月之内，这六位顾客都向他们订购了新车。

“经验告诉我，”道格拉丝先生说，“在尚未得到顾客的确实资料之前，最妥当的方法，就是假设他是诚心、诚实、正直的，一旦使他相信他是对的，他就会心甘情愿而且急于把欠款付清。以另一种可能更清楚地说法来说，人们都很诚实，并不希望推卸他们的责任。这项规则的例外很少，而且我深信，即便是那些性喜诈骗的人，在大部分案例里，反而会有更有利的反应，只要你能使他觉得，你认为他诚实、正直和公正。”

7．勇于承认错误

当我们犯了错误时，坦率地谴责自己，要比被动地挨别人批评好得多。这不仅让你自己好受些，最重要的是，当你抢先一步把对方要责备你的话说出来时，他反而不好意思，十之八九他会以宽大、谅解的态度对待你，原谅甚至忽视你的错误，对你产生好感，委以重任。

费伦是一位商业艺术家，他使用这个技巧，赢得了一位暴躁易怒的艺术品顾主的好印象。

“有些艺术编辑要求我们立刻完成他们所交下来的任务，在这种情形下，难免会发生一些小错误。我知道，某一位艺术组长总是喜欢从鸡蛋里挑骨头。我离开他的办公室时，总觉得心里不舒服，不是因为他的批评，而是因为他攻击我的方法。最近我交了一件很急的完稿给他，后来他打电话给我，要我立刻到他办公室去，说是出了问题。当我到他办公室之后，正如我所料——麻烦来了。他满怀敌意，终于有了挑剔的机会。在他恶意地责备了我一顿之后，正好是我运用所学自我批评的机会。因此我说：‘某某先生，如果你的话不错，我的失误一定不可原谅。我为你工作了这么多年，实在该知道怎么画才对。我觉得惭愧。’

“他立刻开始为我辩护起来：‘是的，你的话并没有错，不过毕竟这不是一个严重的错误。只是——’“我打断了他，‘任何错误，’我说，‘代价可能都很大，叫人不舒服。’“精确，一丝不苟，是绘制商业广告和出版晶的最重要项目。”“他开始插嘴，但我不让他插嘴。我很满意，有生以来我第一次在批评自己——我真喜欢这样做。“‘我应该更小心一点才对，’我继续说，‘你给我的工作很多，照理应该使你满意，因此我打算重新再来。’

“‘不!不!’他反对起来，‘我不想那样麻烦你。’他赞扬我的作品，告诉我只需要稍微修改一点就行了，又说一点小错不会花他公司多少钱。毕竟，这只是小节——不值得担心。“我急切地批评自己，使他怒气全消。结果他邀我同进午餐，分手之前他开给我一张支票，又交代我另一件工作。”

我们每一个人都习惯于为自己的错误辩护，但能承认自己错误的人，就会赢得他人的尊重。而且坦率承认错误，消除自我卫护的气氛，有助于解释这项错误所制造的问题。